Работа с отзывами – это один из способов управления репутацией бренда, ведь с их помощью можно сформировать положительный имидж компании в глазах потребителей.
Из чего складывается репутация?
Информация в интернете о вашей компании создает имидж. В основном она складывается из двух аспектов:
Рекламные материалы, с которыми взаимодействуют пользователи. Например видеоролики, социальные сети, участие в выставках или публикация тематических статей.
Потребительский опыт. Сюда можно отнести все, что связано с использованием товаров и услуг, включая отзывы.
Работа с отзывами должна быть продумана еще в начале запуска компании. Необходимо разработать площадки, на которых пользователи смогут поделиться мнением.
Но даже если такой функционал не продуман, то в сети всё равно появятся отзывы. К сожалению, статистика показывает, что пользователи на 21% больше оставляют негативные отзывы, чем положительные.
Чем помогают отзывы
Вы можете выявить узкие места своего товара или услуги. При возникновении проблем в использовании пользователи часто оставляют плохой отзыв, с надеждой быть услышанным.
Благодаря отзывам можно получить обратную связь и ответить на вопросы.
За положительные отзывы так же можно поблагодарить пользователей.
Отзывы прямым образом влияют на мнение о компании:
Увеличивают процент конверсии
Повышают выручку с одного покупателя и объем одного чека
По статистике почти 92% пользователей сомневаются при покупке у незнакомого магазина
97% пользователей утверждают, что прочитанные отзывы влияют на принятие решения о покупке
Отзывам клиентов доверяют на 12% больше чем отзывам производителей
От 5 до 10% пользователей пишут отзывы
94% пользователей перестают доверять бизнесу если видят негативные отзывы, а 75% наоборот, при положительных отзывах могут изменить свое мнение в лучшую сторону.
Что касается конкретных товаров или услуг, то статистика указывает на важность отзывов:
22% откажутся от приобретения при одном негативном отзыве
59% при двух-трех негативных отзывах
70% отказов случается если таких отзывов от4-х и более
На картах Google и Яндекс компании отмечаются звездочками и отзывами пользователей.
Рейтинг в глазах пользователей влияет на трафик из поиска, так при любом самом ценном предложении пользователь может отказаться, если сталкивался с негативным опытом этой компании.
|
Нюанс! Многие не доверяют очень высоким оценкам и считают их накрученными, если не сталкивались с компанией самостоятельно. |
Разновидность отзывов
Позитивные – мотивируют приобрести продукт, модержат мнение положительного характера.
Негативные – неудачный опыт взаимодействия с компанией, могут испортить репутацию.
Нейтральные – средняя оценка, плюсы и минусы не отмечены, высказан просто опыт приобретения товара или услуги.
Смешанные – содержат плюсы и минусы одновременно.
Что делать с негативными отзывами
Худшее, что можно сделать – это вступить в перепалку с недовольным клиентом. Ведь именно он может указать вам на недочеты в вашей продукции и помочь стать лучше.
Главное – конструктивно разобрать ситуацию и прийти к оптимальному решению.
Чтобы избежать фейковых отзывов, достаточно уточнить детали, обычно у недостоверных пользователей их будет недостаточно.
Если отзыв реальный, то вам необходимо разобраться в ситуации, исправить недочеты, уведомить об этом клиента. В некоторых случаях можно предложить дополнительные условия для дальнейшего обращения данного клиента в компанию.
После этого можно попросить пользователя удалить негативный отзыв. С фейковыми отзывами можно доказать их неправдоподобность через суд.
Как получить положительные отзывы
Необходимо мотивировать клиентов с помощью специальных предложений.
После совершения покупки можно обратиться к покупателям через рассылку по электронной почте.
Наиболее развернутые отзывы получаются тогда, когда компания сама помогает пользователям. Например, форма в виде анкеты, наводящие вопросы на странице отзывов, главное ориентироваться на мнение и опыт пользователя, его ощущения, а не особенности ваших товаров.
Виды площадок для отзывов
Многие пользователи перед приобретением начинают собирать информацию в интернете. Некоторые интернет-ресурсы предлагают пользователям делиться отзывами и выступают в роли справочника.
Так же вы можете организовать сбор отзывов на сайте или в своих социальных сетях.
Различные площадки могут быть контролируемыми или нет.
На контролируемых площадках вы можете самостоятельно выкладывать информацию, фильтровать негатив (ваш сайт, соц. сети, блог, youtube-канал и т.д.).
Неконтролируемые или частично контролируемые площадки позволяют создавать аккаунт компании и работать с отзывами через него, либо только отвечать в качестве пользователя (Яндекс.Справочник, Google Карты, 2GIS и Flamp.ru, Otzovik.com или Irecommend.ru).
Даже на неконтролируемых площадках возможно удаление негативных отзывов.
Наиболее простой – переговоры с автором отзыва.
Более сложный - через суд. Здесь обязательно потребуется доказать, что отзыв не правдив и порочит репутацию компании. Помните, что не все негативные отзывы неоправданны, а в соответствии с конституцией, каждый имеет право делиться собственным мнением.
Не стоит стремиться только к положительным отзывам.
Важно соблюдать баланс среди количества и качества мнений.
Со временем количество должно расти, а сами отзывы быть детализированы
